Година мовчання коштує дорожче за рекламу
Дослідження на понад 15 тисячах заявок показало: шанс кваліфікувати звернення падає в 21 раз, якщо відповісти на тридцятій хвилині замість пʼятої. Лікар не може відповідати за пʼять хвилин і не повинен - але проміжок можна закрити автовідповіддю з конкретикою, двома фіксованими вікнами на день і можливістю записатись без вашої участі.
Найдорожча частина медичного блогу - не реклама і не зйомка. Це проміжок між тим, як людина написала, і тим, як ви відповіли.
Цифри, з яких усе почалось
Найвідоміше дослідження на цю тему зробив Джеймс Олдройд: три роки даних, шість компаній, понад 15 тисяч заявок і понад 100 тисяч спроб додзвонитись.
Друга робота тієї ж групи перевірила 2241 компанію на швидкість відповіді на заявку із сайту. Протягом години відповіли 37 %. Довше ніж за добу - 24 %. Не відповіли взагалі - 23 %. Тобто майже чверть заявок просто зникає, і ці компанії щиро вважають, що їм бракує реклами.
Чому лікарю це складніше, ніж будь-кому
У продажах є людина, чия робота - відповідати. У лікаря такої людини немає, а є прийом, під час якого телефон у кишені. Порада «відповідайте за пʼять хвилин» тут не просто нездійсненна, вона шкідлива: відповідати між пацієнтами означає гірше слухати пацієнта, який зараз перед вами.
Але між «за пʼять хвилин» і «завтра ввечері» лежить широкий проміжок, у якому все й вирішується. І закрити його можна без вашої участі.
Три речі, які закривають проміжок
«Ваше звернення прийнято. Ми звʼяжемось із вами найближчим часом.»
«Це Олена Ковальчук. Бачу вашу заявку, подивлюсь її сьогодні після 18:00 і напишу сюди ж. Якщо стан гострий - ось номер, за яким можна одразу.»
Перше повідомлення не знімає жодного питання й читається як автомат. Друге відповідає на єдине, що людину зараз хвилює: хто це буде, коли й що робити, якщо чекати не можна.
- Автовідповідь із конкретикою. Не «прийнято», а хто ви, коли подивитесь і що робити далі. Вона не замінює вас, але знімає питання «мене взагалі почули».
- Два фіксовані вікна на день. Скажімо, після ранкового блоку й увечері. Заявка, яка чекала три години, ще жива. Заявка, яка чекала добу, вже майже ні.
- Можливість записатись без вас. Найсильніше з трьох: якщо людина одразу бачить ваш вільний час і обирає його сама, відповідати вже нема на що - вона вже записана.
Як перевірити це на собі
Візьміть останні двадцять звернень і випишіть, скільки часу минуло між кожним і вашою першою відповіддю. Не середнє - саме розкид: одна заявка, яка чекала три дні, псує картину сильніше, ніж десять швидких її рятують.
Що зробити цього тижня
- Порахувати час до першої відповіді за останні двадцять звернень.
- Написати одну автовідповідь, у якій є імʼя, час і запасний варіант для гострого стану.
- Поставити два фіксовані вікна на розбір заявок і сказати про них у самій автовідповіді.
- Прибрати з дороги все, що людина може зробити сама: вибір часу, перенесення, скасування.
Подивіться, скільки людей доходить до запису
У Doclink людина обирає вільний час сама, а автовідповідь іде одразу після заявки. Перші сім днів безкоштовно, картка не потрібна.
Створити кабінетЧасті питання
›Скільки часу можна не відповідати на заявку?
Прямих даних по медицині немає. Дослідження продажів показують, що шанс кваліфікувати заявку падає в 21 раз при відповіді на 30-й хвилині замість 5-ї, а протягом першої години шанс дозвону падає більш ніж удесятеро. Практичний орієнтир для лікаря - кілька годин, а не доба, і це досяжно двома фіксованими вікнами на день.
›Чи не буде автовідповідь виглядати холодно?
Холодно виглядає порожня автовідповідь на кшталт «ваше звернення прийнято». Якщо в ній є ваше імʼя, конкретний час, коли ви подивитесь, і що робити, якщо стан гострий, вона читається як турбота, а не як автомат. Головне, щоб обіцяний час був справжнім.
›Чи є українські дані про швидкість відповіді?
Немає. Ні опитувань, ні галузевих досліджень швидкості відповіді бізнесу в месенджерах в Україні я не знайшов. Усі цифри в цій статті - американські, і це варто мати на увазі: вони показують напрямок і порядок величини, а не точний норматив для української практики.
Джерела
- 1.Lead Response Management Study (Dr. James Oldroyd)2007. Три роки даних, шість компаній, понад 15 000 заявок і понад 100 000 спроб дозвону.
- 2.Oldroyd J., McElheran K., Elkington D. The Short Life of Online Sales LeadsHarvard Business Review, березень 2011. Аудит 2241 компанії, 1,25 млн заявок. Повний текст за платною стіною.
Хочете спробувати на своїй аудиторії? Створіть кабінет - перші дні безкоштовно, картка не потрібна.
Читайте також
Як скласти тест-знайомство, який доходять до кінця
Покрокова форма конвертує втричі краще за одну довгу. Але лише тоді, коли питання складені так, щоб людина не злякалась на третьому екрані.
Чому підписники не записуються, хоча читають вас щодня
Річ рідко в кількості аудиторії. Розбираємо чотири місця, де людина зупиняється між «цікаво» і «записався», і що з кожним зробити.
Пацієнти, які не прийшли: що справді зменшує неявки
Огляд 26 досліджень дає середню неявку в 15 відсотків. Нагадування піднімають явку з 68 до 79, а найкраще спрацювало те, яке називало суму - і геть не спрацювало співчутливе.